Comunicare la professione: valore che crea valore
A cura di
Giampietro Vecchiato
piero@prconsulting.it
Quali sono gli elementi peculiari delle organizzazioni ad alta intensità di personalità (dove le modalità di comportamento e di relazione tra lo studio professionale ed i clienti sono fondamentali) e caratterizzate da una forte intangibilità del servizio?
Solo trovando una risposta chiara e coerente a questa domanda è possibile garantire quotidianamente comportamenti e prestazioni precisi, efficaci e vantaggiosi, sia per l'erogatore (il singolo professionista o lo studio professionale) che per il fruitore (il cliente).
Dalla letteratura, dallo studio dei miei clienti, dall'esperienza personale, posso sintetizzare in quattro elementi la cultura d'impresa delle organizzazioni orientate ai servizi:
1°elemento: l'orientamento alla qualità
Le organizzazioni ad alta personalità più affermate hanno un forte orientamento ai risultati e gestiscono in modo quasi “maniacale” la transazione/scambio con il cliente.
La qualità della prestazione è un fattore critico di successo e tutti i componenti dello studio professionale devono condividere questa filosofia.
2° elemento l'orientamento al cliente
Gli studi professionali che incontrano il favore dei loro clienti hanno capito:
a) che l'acquisizione del cliente non è né facile né scontata e che il suo mantenimento è il frutto di un processo consapevole, complesso, prolungato nel tempo;
b) che i servizi non si vendono una volta per tutte;
c) che un cliente soddisfatto è il migliore investimento per il futuro;
d) che “prima di entrare nel portafoglio di un cliente bisogna entrare nel suo cuore” e costruire una relazione basata sulla fiducia e sulla competenza (credibilità professionale). Secondo una ricerca condotta dal gruppo Accenture nel 2004, i clienti considerano la fiducia come il fattore chiave e di maggiore importanza nel processo di selezione di una società di consulenza; mentre la conoscenza del settore risulta solo al quarto posto.
3° elemento: la valorizzazione delle persone
Una organizzazione basata su servizi ad alta intensità di personalità guarda alle persone che lavorano al suo interno come al dato patrimoniale più significativo e rilevante.
La chiave del successo nella fornitura di servizi, soprattutto quando si parla di beni e servizi basati sull’esperienza, è sempre legata all'abilità di individuare e mobilitare l'energia e la volontà delle persone.
In che modo? Valorizzando la creatività individuale e le diversità. Creando obiettivi condivisi. Selezionando e premiando i talenti migliori. Favorendo l'apprendimento, lo sviluppo della conoscenza e il trasferimento di know-how. Prestando molta attenzione all’organizzazione dello studio e al clima relazionale interno.
In altre parole gli studi professionali efficaci ed efficienti hanno una grande fiducia nelle persone.
4° elemento: la creazione di un forte capitale relazionale
Le organizzazioni leader di mercato considerano la dimensione relazionale un fattore critico di successo. Una dimensione attraverso la quale si attivano contatti, si gestiscono rapporti, si crea e si mantiene la fiducia, si ascolta, si esercitano strategie per il trasferimento efficace di informazioni; si effettuano scambi senza un “dare per avere” immediato.
Tale attività va svolta sia all'interno (per creare identità, valori e cultura comune, coesione, obiettivi condivisi) che verso l'esterno (per collegare l'organizzazione all'ambiente in cui opera, per vivere e svilupparsi interagendo con tutti i pubblici).
Per avere successo l'azienda di servizi deve quindi “vendere” se stessa ai suoi clienti e al suo personale. Michele Costabile afferma che “l'organizzazione o è relazionale o non è”.
Il capitale relazionale è una ricchezza per lo studio professionale e contribuisce ad esprimere il valore del professionista e dello studio professionale ai fini della competizione. Aver costruito un buon capitale relazionale significa, in altre parole, fruire di un goodwill positivo con l'ambiente, governare con successo le relazioni con tutti i pubblici, poter attivare quel passaparola tanto decantato ma quasi sempre gestito in modo superficiale e improvvisato.
Significa anche assumere il punto di vista per cui la fiducia è una qualità/conseguenza della quantità e qualità delle relazioni costruite nel mercato e nella comunità.
