Focus sul risultato: è sufficiente?*

a cura di
Massimo Casagrande
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Alcuni professionisti si limitano ad una prestazione eccellente. Altri guardano oltre e si focalizzano sui risultati. Questo avviene perché sono sempre di più i clienti che chiedono risultati soddisfacenti al proprio professionista, sia esso un avvocato, un medico, un commercialista, un architetto.

Obbligazione di mezzi e di risultato
L’approccio si sta spostando dal principio ormai superato dell’obbligazione di mezzi a quello moderno di obbligazione di risultato, anche se, giuridicamente, la responsabilità professionale si valuta ancora sull’obbligazione di mezzi.               
Consideriamo il punto di vista del cliente: per arrivare al risultato (ottenimento di un divorzio, una transazione, la costruzione di un immobile, la conclusione di un’acquisizione) spesso trascorrono mesi, in alcuni casi anni. In questo tempo i clienti sono in una fase di attesa più o meno silenziosa, ricevono corrispondenza, partecipano a qualche incontro in cui vengono aggiornati sullo stato della pratica, ricevono le richieste di acconto sul lavoro effettuato.       

Restano sempre e comunque in una situazione di incertezza: non sanno se otterranno il risultato sperato.           
Nell’attesa di valutare il risultato, cosa possono fare i clienti? Valutano il quotidiano, cioè si concentrano sulla qualità dell’esperienza che stanno vivendo nel rapporto con lo Studio ed il professionista. Valutano se il professionista risponde tempestivamente. Valutano se riscontra le telefonate con celerità. Valutano se lo Studio rimborsa il parcheggio o se viene offerto qualche “genere di conforto” mentre siedono in sala d'attesa. Valutano se il professionista li tiene aggiornati e se gli acconti sono contabilizzati correttamente.               
Parlano con i propri amici, collaboratori, conoscenti, colleghi, vicini di casa e, dato che non hanno ancora alcun risultato da condividere, si limitano a condividere la propria esperienza della relazione con lo Studio.

Mario: “Come butta con quella questione, procede tutto bene?”.
Paola: “Incrocio le dita e spero andrà bene, anche se non sono contenta, perché il mio avvocato non mi aggiorna mai, devo sempre chiamare io”.               
Mario: “Chi è che ti segue?”

Paola: "Tizio Caio di Venezia, ma sono stanca.
           
Risultato e esperienza
Cosa può fare il professionista?                      
Focalizzarsi su qualcosa in più oltre al risultato: la qualità dell’esperienza che il cliente vive.   
Il grafico rappresenta due aree:

Qualità del risultato: parla da sola, ed è misurabile sulla base della soddisfazione o dell’insoddisfazione del cliente. Il risultato è quello su cui molti professionisti si concentrano. Ricordiamo che in molti casi il risultato sfugge dalla sfera di controllo del professionista.

Qualità dell’esperienza: esprime la misura della soddisfazione nella relazione con il professionista e nei confronti delle modalità di erogazione del servizio.           
Proviamo a chiedere ai nostri clienti come vivono l’esperienza di relazione con lo Studio e come valutano la qualità della relazione.           
Se nel quadrante in alto a destra non inseriremo alcun cliente, significa che dobbiamo preoccuparci e rimboccarci le maniche.       
Se riusciamo a trasferire al cliente un’ottima esperienza, anche se occasionalmente si verificano risultati non soddisfacenti, possiamo comunque mantenere buona la reputazione con il cliente e quindi la possibilità di essere da lui segnalati. Viceversa chi si concentra solamente sul risultato, qualora questo non sia soddisfacente, rischia di perdere tutto: cliente e reputazione. Pensiamoci!

*Adattamento italiano di Massimo Casagrande da Matt Homann “Focus on quality of experience”.