Superare le obiezioni

A cura di

Massimo Casagrande

progetti@prconsulting.it

Superare perplessità ed obiezioni del cliente è determinante per ottenere l’incarico professionale.    Sappiamo farlo correttamente?
                                      
L'obiezione che il cliente solleva quando gli presentiamo una proposta/progetto è l'esplicito segnale di una barriera tra ciò che abbiamo proposto e ciò che serve perché il cliente sia convinto/ soddisfatto.           
Come affrontare questa situazione? Innanzitutto avere bene in mente che l’obiezione non è un problema. Lungo il tragitto ideale, per ottenere la fiducia del cliente l’obiezione è una semplice curva, una piccola deviazione, non è un segnale di stop. Per questo può essere, con pazienza e tecnica, superata. Vediamo in estrema sintesi un approccio per superare un’obiezione:

• Ascoltare con molta attenzione l’obiezione: questo soprattutto se, sin dalle prime parole del cliente, pensiamo già di capire il tipo di obiezione ci sta sollevando. Attenzione se scatta in noi questo meccanismo di preconcetto. Il cliente deve essere ascoltato per capire il suo stato d’animo e cosa ci sta manifestando attraverso il modo ed il tono della voce con cui pone l’obiezione. Non perdiamo il controllo anche se stiamo per perdere la pazienza (perché ogni volta è la solita cosa che ci dicono). Un respiro profondo e restiamo concentrati nell’ascolto.

• Comprendere l’obiezione nella sua portata complessiva: spesso dietro ad una obiezione si nascondono dei sotto-intesi o dei non- detti. Non si tratta di diventare maghi o psicologi dell’interpretazione, si tratta di prestare la giusta attenzione per capire quello che l’obiezione rappresenta per il cliente. Per essere certi di avere compreso è importate chiedere al cliente: “C’è dell’altro che mi vuole dire?” . Spesso questa domanda apre un altro universo di fatti e stati d’animo che il cliente vuole manifestare. Offriamo questa opportunità. Ovviamente la situazione si complica perché le obiezioni si accavallano e non è facile capire quella determinante per il cliente, cioè che blocca la nostra proposta/progetto.

• Rispondere in maniera oggettiva all’obiezione: si può fare solo dopo aver individuato qual è l’obiezione determinante. Un errore che spesso commettiamo, presi dalla fretta, è di rispondere alle obiezioni secondarie/futili e tralasciare invece quella che è determinante, perché ha scatenato il blocco nel cliente. La nostra risposta deve essere essenziale, senza dare l’impressione di voler “tagliare corto”. Deve, inoltre, essere precisa e puntuale, senza contenuti sovrabbondanti, per non dare appiglio ad ulteriori obiezioni e divagazioni.         

• Dopo aver dato la risposta è importante non tralasciare il momento della verifica: chiediamo apertamente al cliente se è soddisfatto e sereno della nostra risposta, chiediamolo senza timore o perplessità alcuna.                             

In questo processo di superamento delle obiezioni, è importante considerare il fattore tempo: i 4 punti non devono essere sviluppati contestualmente. Rispettando l’ordine si possono svolgere in momenti differenti. Sia secondo le nostre esigenze di risposta, sia secondo le esigenze del cliente e soprattutto secondo le modalità di relazione. Spesso può seguire ad un incontro un’obiezione inviata tramite e-mail, dopo che il cliente ha riletto con attenzione la proposta/progetto. Oppure possiamo ricevere una telefonata anche dopo che il cliente ha appena sottoscritto l’incarico.           
Il “dubbio” è sempre in agguato. Tempi e modalità vanno rispettati.